2019-06-04
僅20%左右的汽車4S店可提供應急服務，包修期內救援收費是較為普遍的現象……記者從中國市場學會服務質量專業委員會了解到，該機構近日暗訪發現，一些汽車4S店的應急服務與《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中的相關要求相差甚遠，汽車售后服務的質量亟待提升。
根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十六條，在家用汽車產品包修期和三包有效期內，出現質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。該《規定》第十八條規定，在包修期內，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。
中國市場學會服務質量專業委員會對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春等6個城市8個汽車品牌進行電話暗訪發現，暗訪測評的48個4S店只有10個能按規定提供救援服務，僅占20.8%。中國市場學會服務質量專業委員會秘書長李敬凱表示，4S店救援服務違規收費成為普遍現象。其中，不少4S店置國家規定于不顧，在汽車包修期變相收取救援費和汽車加油費、過橋費。
暗訪還發現，一些4S店給出多種理由不提供應急服務：有的稱工作人員已下班不能及時趕到，有的稱司機不是本地人對路線不熟悉，還有的將責任推給保險公司。一些4S店服務不規范，主要表現為救援服務標準不統一，有的晚上不提供救援服務，有的沒有救援車，有的客服電話無人接聽，還有的找不到救援人員。
李敬凱說，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中對救援服務的要求突出“急”字，4S店應保障救援用車，救援應快速反應，此外應嚴厲制止違規收費。