2018-05-23
據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，近日，中國消費者協(xié)會在京召開促進網(wǎng)約車安全消費座談會。這次會議通過介紹消費者反映的主要問題、網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者座談、專家律師法律分析、行業(yè)組織加強自律、消協(xié)發(fā)表意見等方式，促進網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者落實法定義務和責任，呼吁強化網(wǎng)絡約租車和合乘車行為監(jiān)管，推動完善網(wǎng)絡交易行為立法規(guī)制，更好保護消費者合法權益。
在座談會上，中消協(xié)介紹了有關網(wǎng)約車安全消費的輿情報告和消費者投訴情況，消費者對網(wǎng)約車服務的主要意見包括平臺提供的司機和車輛信息與實際不一致、司機態(tài)度不友好、司機損壞消費者財物、司機與消費者發(fā)生暴力沖突、平臺處理消費者投訴不及時以及司機繞路多收費、不遵守約定、任意取消訂單等。
滴滴、首汽約車、神州優(yōu)車、北汽集團、易到、攜程等網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者介紹了各自平臺的業(yè)務類型、審核管理、運營狀況，保障消費者安全的措施，對消費者投訴的處理等情況。有關企業(yè)負責人和行業(yè)組織代表表示，將針對網(wǎng)約車領域存在的問題，采取措施，加強自律，有效保護消費者合法權益。
專家、律師依據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，從入網(wǎng)審核、合法運營、合同內(nèi)容、安全保障、信息保護、投訴處理、責任承擔等方面進行了深入分析，指出網(wǎng)約車行業(yè)不是法外之地，平臺經(jīng)營者自身負有應盡的法定義務，如不履行或履行不到位，應當承擔相應責任。
中消協(xié)指出，安全權是消費者的首項權利，保障消費者安全是經(jīng)營者的法定義務。中消協(xié)要求網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者要切實落實法定義務，依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任：
強化入網(wǎng)審核。要采取有效措施，加強對車輛、司機的審核把關。為保障公眾安全，對于各種業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡預約車輛服務，應當對司機的駕駛經(jīng)歷、交通責任事故、暴力犯罪記錄等情況采取標準一致的審核要求，進行嚴格核查，嚴把人員準入關，防范安全風險。
強化安全管理。要切實加強對司機的法律培訓和安全教育，規(guī)范服務行為，提高服務水平；要切實杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機的預約與實際一致；要切實履行注意義務，停止不符合要求的順風車、合乘車服務，杜絕非法運營；要切實強化監(jiān)督檢查，增強司機遵紀守法、安全運營意識；要切實弘揚職業(yè)道德，鼓勵司機承擔社會責任，保障消費者人身、財產(chǎn)安全。
強化合同警示。要公平制定、提供格式條款，依法確定平臺、司機、消費者之間的權利和義務，以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，特別是安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等，不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
強化信息保護。要依法收集、使用消費者個人信息，嚴格控制收集范圍，嚴格履行保密義務，嚴格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息。發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的，應當立即采取補救措施。技術手段多種多樣，保障消費者安全不能以犧牲個人信息安全為代價，不應以保障安全為名加重消費者負擔和責任。
強化投訴處理。要高度重視消費者投訴，嚴格篩查司機被訴情況，及時消除安全隱患。對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍，防止后續(xù)服務危害公眾安全；對損害消費者財物行為，要制定賠償和懲戒措施，防止類似行為再度發(fā)生；對侵犯消費者個人信息行為，要堅決制止和糾正，立即采取補救措施；對多次被訴的司機，要區(qū)分情況加強信用懲戒，限制接單數(shù)量，實施有效管理。
結合正在制定的《電子商務法》，中消協(xié)呼吁立法機關：進一步明確、細化電子商務平臺經(jīng)營者的相關規(guī)定，強化對消費者的保護，防止電子商務平臺經(jīng)營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。
此外，中消協(xié)建議政府及有關部門：一是進一步完善對各類網(wǎng)絡預約車輛服務的規(guī)范管理，對涉及消費者安全的重點問題做出更加明確的統(tǒng)一規(guī)定，并抓好具體落實；二是強化對網(wǎng)約車行業(yè)的標準制定、數(shù)據(jù)監(jiān)控、服務監(jiān)督、風險管控，更好保護廣大消費者的安全權益。
中消協(xié)提醒廣大消費者，接受網(wǎng)約車服務時要關注人身、財產(chǎn)和個人信息安全，注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據(jù)，遇到問題及時投訴、舉報，共同加強社會監(jiān)督，促進網(wǎng)約車服務更加安全、規(guī)范