2019-12-27
太原市行政審批服務管理局
關于印發太原市政務服務“好差評”工作制度（試行）的通知
并審管發［2019］25號
機關各科室、市政務服務中心、市公共資源交易中心（市政府采購中心）：
《太原市政務服務“好差評”工作制度（試行）》經局領導研究同意，現印發給你們，請認真遵照執行。
2019年12月12日
太原市政務服務“好差評”工作制度
（試行）
第一條 為了持續優化政務服務，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，建設人民滿意的服務型政府，根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度要求，結合我市實際情況，制定本工作制度。
第二條 本工作制度所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指評價主體在辦理各類政務服務事項過程中，對政務服務機構、平臺和工作人員的服務質量做出的評價。
本工作制度所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。
本工作制度所稱的政務服務機構包括本級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業。
第三條 “好差評”的評價范圍包括全市各部門提供政務服務的網上政務服務平臺、政務服務移動端、自助服務終端、實體政務服務大廳、服務點。
第四條 全市政務服務機構應根據評價主體辦事渠道提供現場評價和非現場評價兩種方式。現場評價是指評價主體通過辦事窗口設置的“好差評”評價裝置直接進行評價；非現場評價是指網上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等。
政務服務機構和工作人員不得以任何理由強迫或干擾評價主體的評價行為。
第五條 “好差評”實行實名制評價制度，政務服務機構要嚴格保護評價主體信息，未經當事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。
第六條 “好差評”內容包括全市政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，工作人員的服務態度、服務水平，政務服務平臺的便捷性、完善性等。評價內容分為評價等級和測評內容。評價等級分為五級，包括:非常滿意（五星評價）、滿意（四星評價）、基本滿意（三星評價）、不滿意（二星評價）、非常不滿意（一星評價）。其中，“不滿意”和“非常不滿意”評價必須有相關文字描述，否則該評價無效。評價主體在接受服務后7日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。
第七條 建立“差評”復核機制。政務服務機構應對“差評”進行復核，確保復核工作的公正性、準確性、時效性。對“不滿意”或“非常不滿意”評價，要在24小時內進行核實，經核實為“誤評”或“惡意差評”的不予采納。經核查確定為“差評”的，應當在10個工作日內進行整改。若在期限內無法整改，應在規定時間內說明理由和整改期限。
第八條 市行政審批服務管理局將“好差評”指標體系納入我市“一張網”考核，定期通報全市政務服務機構的“好差評”結果，并通過相關網站向社會公布。
第九條 全市政務服務機構要加強對政務服務的日常巡查和檢查，將政務服務“好差評”情況納入年度目標考核，作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核的重要內容。
第十條 市行政審批服務管理局應對考核結果連續排名靠后的政務服務機構及工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規定轉相關部門追責問責。
對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉相關部門依法處理。
第十一條 本工作制度由市行政審批服務管理局負責解釋。
第十二條 本工作制度自印發之日起實施。
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