2019-12-03
關于印發《湖北省政務服務“好差評“管理辦法（試行）》的通知
鄂政管辦函〔2019〕11號
各市、州、直管市及神農架林區人民政府辦公廳（室），省政府各部門：
現將《湖北省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》印發給你們，請認真組織實施。
省政務管理辦公室
2019年9月17日
湖北省政務服務“好差評”管理辦法（試行）
第一章 總則
第一條 為持續優化政務服務，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，建設人民滿意的服務型政府，根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求，結合我省“數字政府”建設工作部署，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指評價主體在辦理各類政務服務事項過程中，對政務服務機構、平臺和工作人員的服務質量做出的評價。
本辦法所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。
本辦法所稱的政務服務機構包括各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業。
第三條 “好差評”的評價范圍包括各地區各部門提供政務服務的網上政務服務平臺、政務服務移動端、實體政務大廳、服務點。
第四條 “好差評”需遵循公正、公開、自愿和實事求是的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為。
第五條 省政務管理辦公室負責組織協調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”考核指標體系及承擔“差評”整改情況督辦工作，建設管理全省統一的“好差評”系統，各地區各部門統一使用，不再單獨建設“好差評”系統。
第六條 各級政務服務主管機構負責組織實施本地區本部門政務服務系統改造及評價設備的采購維護，按照統一規范與省“好差評”系統進行對接，保障本地區本部門“好差評”渠道暢通，并承擔“差評”整改、回訪、反饋職責。
第二章 評價方式和渠道
第七條 評價主體在辦理政務服務事項時，各級政務服務機構應根據評價主體辦事渠道提供非現場評價和現場評價兩種方式。
第八條 非現場評價是各地區各部門基于互聯網在網上政務服務平臺及政務服務移動端提供的評價服務。包括網上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價。
網上政務服務平臺及政務服務移動端評價是指評價主體通過湖北政務服務網及其微信公眾號、“鄂匯辦”APP直接進行評價。
掃碼評價是評價主體通過“鄂匯辦”APP掃描評價二維碼對實體政務大廳辦件進行評價。
短信和電話評價是省12345政務服務熱線通過短信和電話等方式采集總體評價信息，并引導評價主體到網上政務服務平臺、政務服務移動端進行詳細評價。
第九條 現場評價是各地區各部門基于電子政務外網在實體政務大廳和服務點辦事窗口設置“好差評”評價裝置提供評價服務。自助服務終端要開通“好差評”功能，為評價主體提供便捷的評價入口。
第十條 “好差評”實行實名制制度，各級政務服務機構要嚴格保護評價主體信息，未經當事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。
第三章 評價內容
第十一條 “好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，工作人員的服務態度、服務水平，政務服務平臺的便捷性、完善性等。
第十二條 “好差評”評價內容分為評價等級和測評內容。評價等級分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價主體在接受服務后7日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。
第十三條 “好差評”測評內容實行全省統一，測評內容根據不同的評價等級分級展示。
第四章 評價結果運用
第十四條 對“不滿意”或“非常不滿意”的評價通過省12345政務服務熱線工作機制進行轉辦，承辦的政務服務機構應及時回應整改，并加強對整改情況的監督檢查。
第十五條 各級政務服務主管機構應建立差評復核機制，對“不滿意”或“非常不滿意”評價要在24小時內進行核實，經核實為誤評或惡意差評的評價結果不予采納；經核查確定為差評的，應當在15日內進行整改，并將整改情況書面反饋至省12345政務服務熱線。若在期限內無法整改，應及時向省政務管理辦公室說明理由和整改期限。
第十六條 省政務管理辦公室將“好差評”指標體系納入全省“一張網”考核，定期通報各地和各省級政務服務機構的“好差評”結果，并通過湖北政務服務網及其政務服務移動端等渠道向社會公布。
第十七條 各級政府應將政務服務“好差評”情況納入部門年度目標考核。
第十八條 各級政務服務主管部門應對考核結果連續排名靠后的政務服務機構及工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按照規定追責問責。
第十九條 對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉有關部門依法處理。
第五章 附則
第二十條 各地區各部門要按照本辦法要求，結合本地本部門工作實際制定相應的工作制度或工作機制，并在地方和部門網站上公開。
第二十一條 本辦法由省政務管理辦公室負責解釋。