2019-11-25
四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案的通知
川辦發(fā)〔2019〕60號
各市（州）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)單位：
《四川省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。
四川省人民政府辦公廳
2019年11月11日
四川省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案
為貫徹落實國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，持續(xù)提升我省政務(wù)服務(wù)水平，加快打造市場化法治化國際化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我省實際，制定本方案。
一、總體要求
堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記對四川工作系列重要指示精神，認(rèn)真落實黨中央國務(wù)院和省委省政府決策部署，深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境，健全服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的政務(wù)服務(wù)評價機(jī)制，倒逼各級政務(wù)服務(wù)部門不斷改進(jìn)工作，大力提升全省政務(wù)服務(wù)效能，切實增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感。
到2019年12月底，基本建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，初步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)線上線下匯聚；到2020年12月底，全面建立全省標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、評價統(tǒng)一管理的政務(wù)服務(wù)“好差評”體系，政務(wù)服務(wù)水平明顯提升。
二、建立評價機(jī)制
（一）實施綜合評價。建立以企業(yè)群眾辦事服務(wù)評價為主，調(diào)查暗訪評價為補(bǔ)充的政務(wù)服務(wù)“好差評”綜合評價制度。辦事服務(wù)評價包含企業(yè)群眾通過線上線下評價渠道對各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)作出的評價，評價設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評；調(diào)查暗訪評價包含對各地各有關(guān)部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點(diǎn)問題、處置政務(wù)輿情等作出的評價。〔責(zé)任單位：省政府辦公廳、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府。排在首位的為牽頭單位，下同〕
（二）明確范圍渠道。將納入各類政務(wù)服務(wù)平臺和各級實體政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎勵、其他行政權(quán)力、公共服務(wù)事項以及12345熱線辦理等納入政務(wù)服務(wù)“好差評”。線上評價渠道為四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶、二維碼等，線下評價渠道為實體政務(wù)服務(wù)大廳、自助辦理終端、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等。評價人可通過線上、線下政務(wù)服務(wù)評價渠道對相關(guān)部門提供的政務(wù)服務(wù)做出“好差評”。〔責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)中心、省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心、各市（州）人民政府〕
（三）建立評價指標(biāo)。對接國家政務(wù)服務(wù)“好差評”評價標(biāo)準(zhǔn)，出臺全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”綜合評價辦法，重點(diǎn)評價線上辦事服務(wù)效率、辦事便捷度、平臺操作性，線下辦事服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度以及各地各有關(guān)部門（單位）推動工作落實情況。建立“好差評”計分臺賬，實時匯總評價結(jié)果，實行動態(tài)計分。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)中心、省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心）
三、組織開展評價
（四）線上服務(wù)評價。依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，設(shè)置“好差評”服務(wù)功能，讓企業(yè)和群眾成為政務(wù)服務(wù)的評價主體，企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項后可通過四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及移動端在網(wǎng)上進(jìn)行評價。2019年12月底前，在省一體化政務(wù)服務(wù)平臺完成“好差評”功能模塊設(shè)置，開通線下評價渠道數(shù)據(jù)接入功能，支持四川政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等第三方程序掃碼評價和匿名評價。〔責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)中心、各市（州）人民政府〕
（五）線下服務(wù)評價。健全實體政務(wù)服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等線下評價渠道。2019年12月底，各級實體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心）辦事窗口統(tǒng)一設(shè)置“好差評”評價裝置或張貼評價二維碼，自助服務(wù)終端開通“好差評”功能，各級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線提供語音提示或短信評價方式。鼓勵辦事群眾通過四川政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等進(jìn)行掃碼評價。〔責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心、省大數(shù)據(jù)中心、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（六）調(diào)查暗訪評價。定期或不定期對各地各有關(guān)部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)政策情況開展跟蹤問效；對企業(yè)群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點(diǎn)開展調(diào)查評價；對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評價。（責(zé)任單位：省政府辦公廳）
四、強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用
（七）加強(qiáng)“差評”整改。各市（州）、省直有關(guān)部門（單位）要明確具體承辦部門（單位）組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”核查整改工作，建立健全配套管理制度。對“差評”問題，要及時回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內(nèi)解決的，應(yīng)研究提出解決辦法，并在15個自然日內(nèi)回復(fù)；對已辦結(jié)的“差評”問題，要開展電話回訪、復(fù)核和滿意度測評，確保回復(fù)率達(dá)100%、回訪率達(dá)100%。〔責(zé)任單位：各市（州）人民政府、省直有關(guān)部門（單位）〕
（八）強(qiáng)化“好評”激勵。省政府辦公廳定期發(fā)布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前十的地方、部門（單位），并建立典型經(jīng)驗總結(jié)推廣機(jī)制。各地各有關(guān)部門（單位）應(yīng)建立健全“好差評”工作激勵機(jī)制，將綜合評價情況作為單位、個人評選先進(jìn)的重要依據(jù)。〔責(zé)任單位：省政府辦公廳、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（九）定期通報問責(zé)。省政府辦公廳建立“差評”定期通報制度，對連續(xù)排名靠后的地方、部門（單位）進(jìn)行通報，并通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等對典型問題進(jìn)行曝光。各地各有關(guān)部門（單位）要建立“差評”問責(zé)機(jī)制，對整改不到位的按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)。〔責(zé)任單位：省政府辦公廳、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕
五、加強(qiáng)工作保障
（十）強(qiáng)化組織保障。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省“好差評”工作組織實施、指導(dǎo)監(jiān)督，將各地各有關(guān)部門（單位）貫徹落實政務(wù)服務(wù)“好差評”工作情況納入目標(biāo)考核。各地各有關(guān)部門（單位）要結(jié)合工作實際，強(qiáng)化責(zé)任分工，建立“好差評”評價、核查、整改、回訪、監(jiān)督、問責(zé)全流程工作機(jī)制，及時跟蹤、分析政務(wù)服務(wù)評價情況，推動各項工作落地落實。〔責(zé)任單位：省政府辦公廳、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（十一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚。2019年11月底前，省大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)制定全省統(tǒng)一的對接方案和標(biāo)準(zhǔn)，推動全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺實時自動匯聚線上線下評價數(shù)據(jù)。2019年12月底前，各地各有關(guān)部門（單位）要完成本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、評價裝置、自助服務(wù)終端、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等改造，各市（州）“12345”平臺要與省“12345”平臺完成對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚。省市兩級部門（單位）自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過運(yùn)用好差評插件的方式，將評價數(shù)據(jù)匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺。〔責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)中心、省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（十二）確保信息安全準(zhǔn)確。政務(wù)服務(wù)“好差評”統(tǒng)計分析結(jié)果原則上自動生成、不可更改。建立“好差評”評價數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，嚴(yán)格保護(hù)企業(yè)群眾個人信息。各地各有關(guān)部門（單位）要建立差評復(fù)核申訴機(jī)制，及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。〔責(zé)任單位：省政府辦公廳、省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心、省大數(shù)據(jù)中心、省直有關(guān)部門（單位）、各市（州）人民政府〕