2020-03-17
今年3月15日是第38個國際消費者權益日，由中國消費者協會、人民網主辦，人民健康、中國消費者報社協辦的“2020年3?15主題活動凝聚你我力量”在線上舉辦。一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了人們的生活，疫情下的消費維權熱點更是引發關注，中消協表示，從各地消協組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題主要集中在合同退訂、部分經營者趁“疫”漲價、假冒劣質產品、網絡購物合同與質量糾紛。
一個多月受理涉疫情投訴18萬件
據中國消費者協會投訴部主任陳劍介紹，今年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴18萬余件。按投訴性質分，涉及價格問題45.08%，合同問題19.48%，其次是質量、售后服務及假冒問題﹔按商品和服務類別分，口罩類投訴43.86%，蔬菜糧油類投訴8.31%，其次是餐飲服務類、網絡購物類、出行服務類投訴。
春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多，主要集中在餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅游服務等方面。“部分經營者趁‘疫’漲價、牟取暴利，高價強制搭售其他物品，哄抬物價，未明碼標價等問題頻發。”陳劍表示，部分商家售賣“三無”防疫用品，夸大或虛假宣傳，銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。
合同退訂突出 航空退票問題多
疫情期間“退訂、取消”成了消費領域的熱詞，由此引發的合同退訂問題尤為突出。如春節期間部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者遇到的問題主要有三個：經營者不退餐飲定金﹔消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理﹔經營者以延長用餐期限為協商方案，但消費者希望退全款。
疫情期間，消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少，因此出行投訴主要集中于航空退票方面。具體來看，有民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。此外，還有航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供后續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題、航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題等，這些都是消費者集中投訴的問題。
部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利
受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由于疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。
消費者對于價格類的投訴主要集中在部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價﹔部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇﹔部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等方面。
假冒、劣質產品借“疫”抬頭
產品質量關系消費者的健康安全，疫情期間，消費者的投訴反映出假冒、劣質產品借“疫”抬頭。口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等﹔部分商家售賣屬于三無產品的防疫用品﹔以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩﹔銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。除此之外，網絡購物合同、質量糾紛也明顯增多。
針對疫情期間突顯的諸多消費維權問題，中消協呼吁，有關部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度﹔各行業經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任﹔消費者要理性消費，依法維權。