2020-03-05
在“宅經(jīng)濟”風潮下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，一些付費類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛也逐漸凸顯。近日，中國消費者協(xié)會收到眾多消費者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的反映。
實際效果與宣傳不符
一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等，所作說明和展示應與消費者購買游戲產(chǎn)品的實際情況一致。
以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責
一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益。根據(jù)規(guī)定，經(jīng)營者應當按照約定履行義務，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責。
選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)受損害問題
一些消費者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者不應借助自身優(yōu)勢，未經(jīng)消費者同意，以升級、優(yōu)化等名義，擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果。
在此，中國消費者協(xié)會希望網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者嚴格遵守法律規(guī)定，切實維護消費者的合法權(quán)益，并提出如下要求：
1、誠實守信經(jīng)營，拒絕虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應當符合《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《電子商務法》等相關(guān)法律規(guī)定，確保游戲產(chǎn)品的實際效果和宣傳一致，對可能出現(xiàn)的特殊情況，應實事求是作出說明，并以顯著方式提請消費者注意，不得虛假宣傳，或者誤導消費者。
2、尊重消費者權(quán)益，提升保護意識和水平。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應當尊重消費者的各項權(quán)利，對游戲中付費產(chǎn)品的優(yōu)化、升級，應當征得消費者同意，明確告知升級后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費者提供是否升級的不同選項，嚴禁未經(jīng)消費者同意，擅自更改消費者已購產(chǎn)品，或者強制消費者接受升級產(chǎn)品，切實提升消費者權(quán)益保護意識和水平。
3、加強自律自查，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應當嚴格自查，對于排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的不公平、不合理規(guī)定，應盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準”，要求消費者概括授權(quán)同意經(jīng)營者單方隨意變更消費者已購游戲產(chǎn)品的設(shè)計、性能且不追究其任何法律責任等。
4、重視消費者訴求，妥善解決消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運維等各環(huán)節(jié)，應加強與消費者溝通，傾聽消費者意見，重視消費者訴求，及時改進存在問題，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費者的滿意度。