2019-12-19
近日，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）。
《意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系；完善激勵約束機制，對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。
《意見》就暢通評價渠道提出四個方面政策措施。一是現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業和群眾自主評價。二是網上服務“一事一評”。政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節，方便企業和群眾即時評價。三是社會各界“綜合點評”。通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。四是政府部門“監督查評”。積極開展政務服務調查，對新出臺的利企惠民政策等重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。
此外，《意見》表示，要強化服務差評整改。建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予采納，并通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。
同時，要運用大數據等技術，加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，分析研判企業群眾的訴求和期盼，找準服務企業群眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業和群眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。
除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況，均要通過政府門戶網站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開，并建立符合本地區、本部門實際的政務服務競爭機制。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。