2019-12-12
曾幾何時，因為個別不誠信從業(yè)者的不法行為，讓海南旅游一度被貼上“宰客”的標(biāo)簽。近年來，痛定思痛的海南旅游市場大力開展誠信體系建設(shè)，從源頭遏制旅游行業(yè)的各類不法行為。從取消“零負(fù)團(tuán)費”，到推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，再到搭建海南旅游誠信平臺……海南旅游形象正逐步改善，讓守信者處處受益、失信者處處受限。
旅行社取消“零負(fù)團(tuán)費”
雖有“陣痛” 但有益長遠(yuǎn)發(fā)展
“只需幾百元就可享受三天四夜海南豪華雙飛游？”在海南旅游發(fā)展中，“零負(fù)團(tuán)費”模式曾經(jīng)占據(jù)主流，結(jié)果是游客只需付較低的參團(tuán)費，但到了海南就是在各個購物點之間來回看，游客體驗差，帶來的就是對于海南旅游形象的破壞。
“2006年，我們推出首個打破‘零負(fù)團(tuán)費’的旅游產(chǎn)品，受到市場高度認(rèn)可。2011年我們陸續(xù)和途牛、攜程等OTA平臺合作，由市場端、客戶端需求倒逼我們地接服務(wù)不斷提升。雖然失去了大批的低價客戶，但我們越來越相信客戶是愿意為服務(wù)買單的。”海南康泰旅游股份有限公司副總經(jīng)理厙雨廷告訴記者。
盡管轉(zhuǎn)型升級讓康泰旅游經(jīng)歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務(wù)、追求品質(zhì)的旅行商與之合作，接待量從轉(zhuǎn)型之初每天兩三百人穩(wěn)步攀升至現(xiàn)在每天900-1000人。
企業(yè)內(nèi)部制定幾十頁厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范手冊，對導(dǎo)游景區(qū)講解時間等各環(huán)節(jié)作出詳細(xì)規(guī)定；向游客作出不壓縮游覽時間、不進(jìn)購物店等承諾……注重品質(zhì)和品牌的海南逍遙旅游投資集團(tuán)通過一個個“定心丸”，讓游客放心游海南。
“‘零負(fù)團(tuán)費’極大損傷市場，我們必須走品質(zhì)路線，通過精細(xì)化運(yùn)作為游客提供更好的旅游體驗。”海南逍遙旅游投資集團(tuán)股份有限公司品牌管理中心總監(jiān)劉虹說。
明碼標(biāo)價不欺客宰客
讓游客明白消費暖心游玩
想要最大限度解決旅游不誠信的諸多問題，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行之有效的手段之一。
海南熱帶野生動植物園是首批加入海南旅游誠信平臺的企業(yè)。該景區(qū)總經(jīng)理助理陳震江介紹，景區(qū)配置專人維護(hù)誠信經(jīng)營平臺，推行微笑服務(wù)、全程引導(dǎo)、完善標(biāo)識標(biāo)牌體系等。“我們對景區(qū)所有二次消費實行明碼標(biāo)價，甚至規(guī)定了動物投喂每包飼料的重量。”
分界洲島旅游區(qū)在業(yè)內(nèi)率先推出潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。該景區(qū)副總經(jīng)理彭雄康介紹，該流程不僅規(guī)范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還完善了人性化服務(wù)。例如，在潛水更衣講解區(qū)提供姜茶、甜飲、點心等免費服務(wù)。
位于陵水的南灣猴島景區(qū)，建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續(xù)反饋；建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息收集渠道，及時收集游客游玩體驗過后的反饋并答復(fù)。
南灣猴島景區(qū)董事長張杰認(rèn)為，游客的反饋是一面鏡子，可以幫助景區(qū)找尋不足，反過來為游客提供更加優(yōu)質(zhì)化、精細(xì)化的服務(wù)。
搭建旅游誠信平臺
讓“害群之馬”難以立足
“一處失信，處處難行。”這是海南推進(jìn)旅游誠信建設(shè)強(qiáng)化制度保障后的行業(yè)寫照。
目前，海南已基本完成了海南旅游誠信平臺的開發(fā)，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”，針對企業(yè)、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評價數(shù)據(jù)、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數(shù)據(jù)以及市場監(jiān)管、稅務(wù)、法院、公安等十幾個部門的涉旅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處罰數(shù)據(jù)等。
“黑名單”機(jī)制已成為海南規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營管理的重要手段之一，包括對經(jīng)營商家提出規(guī)范經(jīng)營、消防設(shè)施配套齊全、環(huán)境衛(wèi)生管理符合規(guī)定等方面要求，將不合規(guī)的商家納入“黑名單”。同時，對游客進(jìn)行問卷調(diào)查和回訪跟蹤，對經(jīng)營中存在的問題進(jìn)行解決和完善。
此外，一些旅行社還對導(dǎo)游進(jìn)行星級評定。海南康泰旅游股份有限公司以分?jǐn)?shù)評定導(dǎo)游星級，通過專業(yè)能力筆試和質(zhì)訪部考核后進(jìn)行評級。該星級評定與薪酬掛鉤，如5星級導(dǎo)游會得到相應(yīng)獎勵，3星級會有相應(yīng)罰款。
海南省旅文廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，海南還將在游客簽訂旅游合同、旅游行業(yè)招投標(biāo)、政策支持和評優(yōu)評先等工作中，大力開展旅游企業(yè)信用查詢服務(wù)，廣泛應(yīng)用旅游企業(yè)信用查詢結(jié)果，引入失信企業(yè)及從業(yè)人員退出機(jī)制，強(qiáng)化旅游品牌意識，樹牢旅游經(jīng)營誠信理念，讓守信者處處受益、失信者處處受限，不斷提高旅游行業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的利用率。