2019-12-05
國家市場監管總局近日發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），《暫行辦法》中明確規定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的投訴，市場監督管理部門不予受理。這意味著，以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。《暫行辦法》自2020年1月1日起施行。
近年來，以“維權”為名、行敲詐之實的職業索賠現象，不僅給廠家和商家帶來困擾，而且擠占了大量寶貴的行政、司法資源。市場監管部門披露，僅杭州某“職業索賠人”在一年內發起的職業投訴舉報就多達4280起。《2019惡意索賠行業觀察報告》指出，“職業索賠”一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”。目前，“職業索賠”正呈現團伙化、年輕化、產業化等趨勢。
針對惡意舉報投訴等行為，《暫行辦法》明確規定對“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起的投訴，市場監督管理部門不予受理。
“這一規定既符合消費者權益保護法有關消費者定義的規定，又關閉了以營利為目的的所謂職業索賠人的投訴之門，還能減輕監管部門的負擔。”中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌認為，這是《暫行辦法》的一大亮點。
其他部分投訴不予受理的情形，還包括：法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的等。
在實名舉報及告知程序上，《暫行辦法》規定，舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違法行為。舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
此外，《暫行辦法》鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
記者了解到，《暫行辦法》是市場監管總局在五個月內，兩次向社會公開征求意見后的最新結果。據公開信息顯示，今年5月，國家市場監管總局就就暫行辦法向社會公開進行為期一個月的征求意見。此后，考慮到公開征求意見后修改變動較大且社會關注度較高，市場監管總局于9月再次公開征求意見。
值得注意的是，社會各界呼吁規范“職業索賠”的聲音也引起國家層面高度關注。自今年5月以來，國務院已3次發文表態打擊通過惡意舉報非法牟利的行為，遏制“職業索賠”已成社會共識。5月20日，中共中央、國務院發布《關于深化改革加強食品安全工作的意見》，其中提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”；8月8日，國務院辦公廳發布《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》，要求切實保護平臺經濟參與者合法權益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為；9月12日，國務院關于加強和規范事中事后監管的指導意見中，再次提及“依法規范牟利性‘打假’和索賠行為。”