2019-11-25
日前，中消協發布“雙11”消費維權輿情分析報告，特別指出，網紅直播帶貨，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”等成為消費者的槽點。
進入第11個年頭的“雙11”網購交易再次火爆，網絡零售市場規模又創新高。據商務大數據監測主要電子商務平臺數據顯示，今年11月1日到11日，全國網絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。但“雙11”跳躍式增長的銷售數字背后，也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對11月1日--11月15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。在共計15天的監測期內，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息790萬8929條，其中負面信息65萬5376條，日均負面信息43,692條。整個監測期內，負面信息呈現“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132,928條。
有關售后服務的問題主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。“雙11”當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。
直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風頭，但也成為“雙11”購物引發的最大“槽點”。據阿里方面稱，開場8小時55分，淘寶直播引導成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平臺規則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。
價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新。電商平臺通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“喂雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發現賺的沒有賠的多。
霸王條款、預售規則“網絡翻版”集中亮相。諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。
大數據、算法精準“騷擾”、無孔不入。短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩；另一方面，機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。
此外，“雙11”“網絡大集”式營銷模式固化不變，“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。
為此，中消協建議，應加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督，發現數據造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題，及時出手干預。同時，督促電商平臺完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將粉絲評價、舉報、監管部門的調查處罰信息等記入評價系統，將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規范直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。