2018-11-19
11月15日，國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心在京發(fā)布了我國(guó)共享住宿領(lǐng)域首個(gè)行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。《規(guī)范》針對(duì)城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系等作出了具體要求，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)了建立黑名單共享機(jī)制，24小時(shí)投訴處理機(jī)制等內(nèi)容。
首次對(duì)平臺(tái)企業(yè)、房東和房客三方進(jìn)行約束
據(jù)了解，《規(guī)范》首次對(duì)共享住宿、平臺(tái)企業(yè)、房東、房客等行業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了明確界定，并對(duì)平臺(tái)企業(yè)、房東和房客三方主體進(jìn)行了相應(yīng)約束和規(guī)范；不僅適用于鄉(xiāng)村民宿，還包括分散于城市社區(qū)中的民宿。國(guó)家信息中心副主任徐長(zhǎng)明指出，此次《規(guī)范》發(fā)布是貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，推進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展的重要實(shí)踐突破，希望對(duì)政府相關(guān)法規(guī)、政策制訂提供參考。
國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任、共享住宿專委會(huì)秘書長(zhǎng)于鳳霞介紹說(shuō)，這是我國(guó)共享住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件，共享民宿具有典型的網(wǎng)絡(luò)化特征，在房源特點(diǎn)、參與經(jīng)營(yíng)的主體、服務(wù)內(nèi)容等方面，都與傳統(tǒng)酒店有顯著不同。針對(duì)這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展中存在的和社會(huì)民眾關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如社區(qū)關(guān)系、入住核實(shí)登記、房源信息審核、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、信息保護(hù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)、交易與糾紛解決、房客素質(zhì)等方面，《規(guī)范》對(duì)各相關(guān)主體均提出了具體要求。另一方面，也結(jié)合這個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，前瞻性地引導(dǎo)，如在智能安全硬件設(shè)施的使用、攝影實(shí)拍、平臺(tái)間黑名單共享、房東培訓(xùn)等方面上做出了相應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)性規(guī)定。同時(shí)，于鳳霞透露，未來(lái)將跟進(jìn)實(shí)踐發(fā)展動(dòng)態(tài)及遇到的新問(wèn)題，對(duì)《規(guī)范》做進(jìn)一步的完善和提升。
提出建立24小時(shí)在線投訴解決機(jī)制
國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心此前發(fā)布的《中國(guó)共享住宿發(fā)展報(bào)告2018》顯示，2017年我國(guó)共享住宿市場(chǎng)交易規(guī)模約145億元，比上年增長(zhǎng)70.6%；參與者人數(shù)約為7800萬(wàn)人，其中房客約7600萬(wàn)人；主要共享住宿平臺(tái)的國(guó)內(nèi)房源數(shù)量約300萬(wàn)套；預(yù)計(jì)到2020年，我國(guó)共享住宿市場(chǎng)交易規(guī)模有望達(dá)到500億元。
業(yè)內(nèi)人士表示，如此大的體量，如此快的發(fā)展速度，也帶來(lái)了很多短板。而在此次發(fā)布的《規(guī)范》中，記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于共享住宿中涉及安全、衛(wèi)生、信用等方面的問(wèn)題，均作出了具體要求。其中在“信息安全與隱私保護(hù)服務(wù)要求”中提出“未經(jīng)用戶許可不得非法公開(kāi)、編輯、透漏用戶的非公開(kāi)資料給第三方”；在“投訴管理要求”中提出“應(yīng)建立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線或在線投訴解決機(jī)制，及時(shí)受理和依法處理用戶投訴，主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛”；在“安全管理要求”中提出“應(yīng)根據(jù)法律要求，接入與公安聯(lián)網(wǎng)的信息采集系統(tǒng)”。
《規(guī)范》還專門提到了“客房?jī)?nèi)部裝飾材料不得對(duì)人體產(chǎn)生危害”、“應(yīng)禁止安裝任何監(jiān)控設(shè)備”、“應(yīng)房客要求更換床上用品，做到一客一換”等消費(fèi)者關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題。業(yè)內(nèi)專家表示，雖然《規(guī)范》不具有法律效力，但可供企業(yè)參考，對(duì)房東、房客、平臺(tái)也有一定的約束作用。隨著越來(lái)越多企業(yè)去按照《規(guī)范》執(zhí)行，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的就會(huì)逐步被淘汰。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心副主任馮軍表示，共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，市場(chǎng)占有率很高，但服務(wù)質(zhì)量、安全隱患問(wèn)題也是頻發(fā)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范去指導(dǎo)服務(wù)行為，能夠起到一定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。
建議定期公示房東、房客、房源黑名單
記者注意到，《規(guī)范》中還專門設(shè)立了“違規(guī)行為管理要求”。其中提出“應(yīng)有針對(duì)房東不良信息及違規(guī)行為的管理制度，對(duì)虛假房源、刷單、干預(yù)點(diǎn)評(píng)、線下交易、拒單、到店無(wú)房、到店加價(jià)、態(tài)度惡劣行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理”。同時(shí)還建議“宜建立平臺(tái)間用戶信用信息共享機(jī)制，定期公示違法違規(guī)的房東、房客及房源的黑名單”。
對(duì)于以上要求，小豬短租、Airbnb愛(ài)彼迎、途家、美團(tuán)榛果民宿等平臺(tái)企業(yè)均表示將切實(shí)履行《規(guī)范》的各項(xiàng)要求，嚴(yán)格行業(yè)自律。途家CEO羅軍在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，本次《規(guī)范》為行業(yè)健康發(fā)展指出了明確方向，是從線上入手去控制線下實(shí)體的行為。他提出，相對(duì)于品牌酒店，點(diǎn)評(píng)對(duì)共享住宿更為重要，如何保證點(diǎn)評(píng)的真實(shí)性，建議以科技做輔助將更為有效。北京大學(xué)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉表示，共享住宿是一個(gè)非標(biāo)品，本質(zhì)上很難規(guī)定它的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但它的優(yōu)勢(shì)也在這兒。“這個(gè)矛盾怎么解決是大的問(wèn)題。目前規(guī)范這個(gè)行業(yè)的法律還是缺失的，未來(lái)除了企業(yè)要更加注重提升品質(zhì)，相關(guān)部門還是要盡早地制定相關(guān)法律。”
此外，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游管理系主任蔡紅指出，受到消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的影響，大量資金涌入共享住宿領(lǐng)域，提升空間非常大。但民宿的同質(zhì)化以及一些亂像也是客觀存在的，建議相關(guān)部門能建立民宿監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制，去合理引導(dǎo)、有序推進(jìn)民宿的發(fā)展。