2018-10-16
近日，移動、聯(lián)通、電信三大運營商于對一年前推出的“不限量套餐”悄然更名，飽受爭議的“不限量”叫法終被叫停。對運營商來說，不再用隱藏限制性條款誤導(dǎo)消費者、不耍“小聰明”，切實履行“提速降費”的承諾，才是正道。
“不限量”里有“套路”
從2017年初中國聯(lián)通推出所謂“不限流量”的冰淇淋套餐開始，幾家運營商就紛紛效仿，試水提供相似服務(wù)，其宣傳語是讓用戶以更低的單位資費使用移動網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。然而，在實際使用中，用戶卻發(fā)現(xiàn)套餐并不如宣傳中所言的“不限流量”，當(dāng)流量使用超過了定量上限，4G網(wǎng)絡(luò)就會降速，極端情況下用戶甚至?xí)粩嗑W(wǎng)，直接影響到自己移動端的網(wǎng)絡(luò)使用。
其實，“不限量”是假，“文字游戲”是真，實則都是運營商的宣傳“套路”。
此前在“不限量套餐”的宣傳內(nèi)容中，涉及消費者使用過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“達(dá)量降速”提示被刻意弱化，很多用戶并不知曉流量超過一定量后會被降速。甚至，在宣傳內(nèi)容中此類用戶提醒也僅以小字號存在，對消費者的提示并不到位，這也是導(dǎo)致大量用戶投訴的問題關(guān)鍵。
今年6月，工信部在其微信公眾號專門發(fā)布消息，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)規(guī)范“不限量”套餐的宣傳行為。消息中提到，“要進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，營銷宣傳時要做到真實、準(zhǔn)確、實行明碼標(biāo)價，對資費方案限制性條件以及有效期等需用戶注意的事項，要履行提醒義務(wù)，不得片面夸大或混淆優(yōu)惠幅度，確保用戶明明白白消費。”
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌指出，三大運營商此前“不限量套餐”的叫法，是對消費者知情權(quán)的侵犯，涉嫌虛假宣傳；而運營商用大字號突出“不限量”、小字號提醒“達(dá)量降速”，同樣侵犯消費者權(quán)益。運營商的做法相當(dāng)于隱瞞事實，在合同中也并沒有以顯著方式提醒消費者注意相關(guān)限制性條款。
消費者需提防新陷阱
俗語常道，“買的沒有賣的精”，指的就是再精明的消費者也很難贏過商家。但消費者不能無所作為，識別“套路”雖難，但消費者仍要盡力提防被“忽悠”，更為重要的是，在發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到損害時，要通過合法投訴渠道，保護(hù)自身利益。
為了爭得更多用戶，運營商在宣傳中“招數(shù)頻出”并不稀奇，但必須要遵守法律底線。“多種套餐的推出，原本應(yīng)是為了把服務(wù)做到極致，充分滿足老百姓的需求，尊重消費者的多樣化選擇”，邱寶昌說，“運營商獲取利益無可厚非，但若只把利益最大化作為目的，罔顧消費者權(quán)益，則不免本末倒置。”
更名之后的“不限量套餐”，開始以諸如“暢想套餐”的名字示人。也有消費者擔(dān)心，會不會換湯不換藥，一個“套路”躲過去之后又迎來偽裝好的新的“陷阱”？
邱寶昌認(rèn)為，若想更好地維護(hù)消費者權(quán)益，在保護(hù)消費者投訴渠道的同時，可以考慮建立百姓舉報獎勵制度。用戶在使用過程中若是發(fā)現(xiàn)運營商新的不規(guī)范經(jīng)營行為，舉報后可獲得一定獎勵，以此鼓勵老百姓都參與到維護(hù)自身利益的行動中來。
承諾應(yīng)兌現(xiàn) 監(jiān)管須從嚴(yán)
在邱寶昌看來，運營商應(yīng)認(rèn)真履行自己關(guān)于“提速降費”的承諾，誠信經(jīng)營，把提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為衡量自身發(fā)展的重要尺度。
近年來，通過一項項網(wǎng)絡(luò)提速降費的惠民舉措，消費者真切地感受到了網(wǎng)速變快、資費降低帶來的實惠。
據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)顯示，3年來，通過“提速不提價”、“流量不清零”、取消語音通話的長途和漫游費等措施，中國寬帶用戶的單價下降了90%，移動通信用戶的單價下降了83.5%，多數(shù)用戶都實實在在地享受到了新技術(shù)帶來的發(fā)展機(jī)遇，在這樣的背景下，運營商的努力值得肯定。但是，更為重要的是，要想把這樣的努力始終如一地堅持下去，就必須摒棄在推廣營銷中“玩套路”的慣性思維，真誠對待用戶。
對監(jiān)管部門來說，面對運營商“七十二變”的招數(shù)，應(yīng)更加靈活地“有所防范”。擴(kuò)大相關(guān)監(jiān)管范圍，讓各種“變身”后的新招數(shù)無所遁形，從而倒逼運營商規(guī)范經(jīng)營行為，尊重消費者。
取消“不限量套餐”的叫法，步子不大，卻也能看作是運營商反思和自糾的良好嘗試。成效究竟如何，今后是否能拿出更有誠意的表現(xiàn)，還要經(jīng)過時間的檢驗，方知結(jié)果。